ラウンジを学習しよう

"コールセンターは、人生経験の宝庫"

最も重要なのは、お客様の目線で聞いているのがポイントです。顧客に応じてコールセンターは万能だと考えておられるので、経験不足で自信がなくても、語尾が消えるようにした口調で案内はしていません。その顧客に合わせてテンポやご案内方法を変えることができれば、顧客一人一人に対応できる、それがコールセンターの役割の一つだと思います。
知人一人で仕事をしているものがある。従業員兼事業主です。仕事中は電話を受けることなく、常に声の電話があった。最近、用事が電話したが、一流企業の電話交換ウォンジョクイン対応を受けて驚いたことがある。知人に聞いたところ、安価な電話代行を要求しているとのこと。会社の窓口の電話対応は、常に音声コールは、仕事を頼みにくいのだ。今後はさらに少数精鋭とする企業が増えて、電話代行の需要と供給も増やしていくと確信している。
　福島第１原子力発電所事故対応のアドバイザーだった小佐古敏荘（こさこ・としそう）東大大学院教授（放射線安全学）はなぜ内閣官房参与を辞任したのか。小佐古氏の教え子で、自身も原子力の専門家である民主党の空本誠喜（せいき）衆院議員が真相を語った。（小田博士）

　小佐古教授が参与を辞めた理由は、被災者のための提言を官邸が採用してくれないことによる「徒労感」だった。３月１５日夕、菅直人首相から電話で「あなたは原子力をやってきたのだろう。官邸をサポートしてほしい」との依頼が来た。ちょうど民主党の先輩議員や私は、教授と一緒に「陰の助言チーム」を作ろうとしていたので教授を参与に迎えてもらった。

　教授は、国際放射線防護委員会（ＩＣＲＰ）の委員を１２年間務め、日本の原子力安全委員会の専門委員でもあった。放射線防護を熟知している。

　◆悲劇を招いた公表遅れ

　私と教授は、原爆が投下された広島出身ということもあり、「子供や妊婦に無用な被曝（ひばく）をさせてはいけない」「数値と対策をパッケージで示す」という思いで、いろいろ提言した。

　しかし、官邸は動かない。原子力安全委員会も機能しなかった。とにかく法令通りに動いてくれない。３月の時点で「辞めようか」と言い合ったことさえあった。

　教授が特に問題にしていたのは２点あった。

　１つは、放射能拡散を予測する緊急時迅速放射能影響予測システム（ＳＰＥＥＤＩ）の数値を政府がなかなか公表しなかったことだ。避難区域の設定にはＳＰＥＥＤＩが有効で、法令集にも活用しろとあった。ＳＰＥＥＤＩの結果を早く公表するよう求めたのに、やらなかった。これが避難指示が遅れた「飯舘（いいたて）村の悲劇」につながった。

　もう１つは、文部科学省が定めた小学校などの校庭利用の「２０ミリシーベルト基準」が高すぎることだ。

　ＩＣＲＰは事故発生などの緊急時は一般人の年間被曝限度量を２０〜１００ミリシーベルトとしている。政府はこの最も厳しい値にしたという。しかし、子供たちが普通に登校している状態を「緊急時」の基準で扱っていいものか。

　しかもＩＣＲＰは事態が収束に向かう段階では「年間１〜２０ミリシーベルトの下方部分から選定すべきだ」とも指摘している。

　官邸側はこれらの提言を理解してくれなかったばかりか、「小佐古教授は飲料水に含まれる放射性ヨウ素の摂取基準はもっと高くしてもよいと言った」という人まで出てきた。教授が、事故発生からの数週間は１キログラム当たり３千ベクレル（政府基準は３００ベクレル）でもよいと言ったのは、国際基準に沿ったものだ。

　しかも教授は、そこから徐々に下げていかなければならないとも言っていた。それなのに前段の言葉だけをかいつまんで話されては誤解を招く。

　◆無用の被曝「犯罪行為」

　浜岡原発の停止は菅首相の英断だが、正しい政治主導で進めてほしかった。

　日本は法治国家だ。本来なら原子力委員会、原子力安全委員会などの助言を得て対策案をまとめ、業界団体の電気事業連合会とも打ち合わせるのが筋だ。しかも、停止要請だと、停止した責任は電力会社が負うことになる。首相による指示、行政命令で行い、国が責任を負うべきだ。法的根拠がなければ法令を作ればいい。

　今回の原発事故は、天災と人災の両面がある。人災としては、避難指示が足りず住民に無用の被曝をさせてしまったことが挙げられる。官邸の犯罪行為とも言われかねない。事故の検証機関は内閣ではなく、政党の枠を超えて国会が対応すべきではないか。

【プロフィル】空本誠喜

　そらもと・せいき　昭和３９年、広島県生まれ。民主党衆院議員（当選１回）。東大院修了。工学博士（原子力工学）。東芝で原発プラントの設計などを担当。平成２１年、広島４区で初当選。

【用語解説】小佐古教授の参与辞任

　小佐古敏荘東大大学院教授（放射線安全学）は３月１６日、原発事故対応のため内閣官房参与に就任。政府が福島県内の学校、幼稚園、保育園の屋外活動を制限する基準を「年間積算放射線量２０ミリシーベルト」と決めたのは高すぎるとして首相官邸に見直しを求めたが入れられず、４月２９日に抗議の辞任会見をした。

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